Career
Tenang Dulu Baru Beraksi

21 Aug 2014


Serangan kepada Anda akan makin dahsyat jika menyangkut VIP customer atau klien Anda yang tergolong high risk. Mereka adalah orang yang punya nama atau pengaruh di mata publik, seperti artis, sosialita, pejabat, atau pemuka masyarakat. Terlebih bila mereka punya banyak follower dan friend di akun media sosial. Jika menyangkut mereka, dengan cepat reputasi perusahaan Anda bisa menjadi trending topic. 
Untuk VIP customer,  Cyltamia Irawan, konsultan servis dan bisnis dari Lentera Consulting menyarankan, memang perlu diperlakukan spesial. Mungkin uang yang dia tanamkan dalam usaha Anda tidak sebesar klien lain, tapi dia punya dampak seperti dua sisi mata pisau. Selain bisa membuat produk Anda dipercaya, para VIP customer ini juga bisa menarik pelanggan lain, bahkan investor. Dan, kalaupun Anda mematok harga produk di angka premium, orang akan mafhum.
Di sisi lain, ketika mereka bermasalah dengan perusahaan Anda, maka siap-siap kerusakan yang ditimbulkan juga lebih besar. Makanya, makin besar usaha dan  makin banyak orang terkenal memakai produk atau jasa usaha Anda, maka Anda perlu punya dana cadangan seandainya terjadi masalah. Dari mana uangnya? “Sisihkan dari keuntungan yang didapatkan dari harga premium yang Anda kenakan pada customer akibat kepercayaan itu,” ujar Cyltamia.
Saat Anda sedang mengalami kerusakan reputasi usaha, di-bully di media sosial, ditambah dikejar tuntutan hukum klien, sudah pasti akan membuat dada Anda sesak, bahkan rasanya ingin lari saja. “Jangan bersembunyi. Menghadapi masalah itu risiko menjadi pengusaha,” ujar Mia.
Lantas berapa waktu yang dibutuhkan untuk memulihkan nama baik? Sulit ditentukan periode waktunya. Percayalah, waktu yang akan menyembuhkan ‘luka’ itu. Bahkan, Cyltamia bersyukur hidup di Indonesia karena ciri khas konsumen Indonesia itu adalah reaktif di awal, tapi mudah memaafkan. “Selain itu, customer Indonesia tidak sedangkal yang diperkirakan. Di antara mereka yang ramai-ramai berkomentar judes, ada juga customer yang bersifat netral, bahkan membela Anda,” katanya.

Berikut ini kiat jika krisis reputasi menerpa dan bagaimana mengembalikan nama baik:
1. Tenangkan diri karena ini bukan akhir dunia. Menenangkan diri juga bisa membuat Anda berpikir lebih logis, lebih terarah dan tidak emosional. Semua perusahaan pernah dikomplain, ukuran masalahnya saja berbeda. Segala permasalahan pasti bisa diselesaikan.
2. Lihat duduk permasalahannya. Petakan persoalan dan kemungkinan solusinya. Apakah masalah ini menyangkut produk atau jasa atau terkait hubungan Anda bersama customer. Contoh: pelanggan marah karena anaknya terkena diare setelah makan kue produk Anda. Langkahnya, Anda jangan hanya mendekati customer, tetapi juga melakukan perbaikan produksi internal.
3. Catat dampak atau kerusakan. Dari sini buat perencanan perbaikan. Misalnya, dengan melihat apa latar belakang customer yang marah-marah? Dia melontarkan kemarahannya di mana saja? Jika di  media sosial, berapa follower atau friend-nya? Seberapa kerugian yang ia derita? Apa yang customer ini tuntut dari Anda?
4. Buat langkah perbaikan. Temuilah pihak yang merasa dirugikan, menelepon atau bisa juga berkomunikasi di  media sosial. Jika menuntut penggantian, Anda perlu berhitung atas kemampuan Anda untuk menggantinya. Anda juga perlu melihat adakah perjanjian yang telah disepakati. Penggantian ini tak harus dalam bentuk uang. Bisa jadi Anda memperbaiki kerusakan yang terjadi atau menarik serta mengganti dengan barang yang sama. Perlu diingat, pelanggan marah-marah itu tak selalu buntutnya minta ganti rugi yang berujung uang atau barang. Dia mungkin hanya minta penjelasan dan permohonan maaf yang tulus dari Anda.
5. Komunikasikan kepada karyawan tentang masalah yang sedang dihadapi. Jelaskan secara umum saja, serta ungkapkan langkah-langkah perbaikan yang akan dilakukan. Jangan menutup-nutupi dengan alasan takut membuat karyawan resah sehingga minta berhenti. Menginformasikan secara jujur juga sebagai cara mengajari karyawan untuk menjawab jika ada pihak lain yang bertanya. Mereka jadi bisa menjadi semacam humas perusahaan. Jika setelah dikomunikasikan mereka memilih mundur, ya, biarkan saja. Anda tidak bisa memaksa orang bekerja kepada Anda. Lebih baik Anda punya sedikit karyawan, tapi solid dan berkomitmen.
6. Komunikasikan juga masalah dan langkah-langkah perbaikan masalah ini kepada customer, mitra dan vendor usaha Anda, supaya mereka tetap merasa tenang berhubungan  dengan Anda. Penting untuk menegaskan bahwa Anda bertanggung jawab dan memberi respons positif atas permasalahan yang terjadi.(f)




 


polling
Seberapa Korea Anda?

Hallyu wave atau gelombang Korea masih terus 'mengalir' di Indonesia. Penggemar KDrama, Kpop di Indonesia termasuk salah satu yang paling besar jumlahnya di dunia. Lalu seberapa Korea Anda?