Menurut Diah Indriasari, S.H., pengamat masalah konsumen sekaligus konsultan pada Direktorat Perlindungan Konsumen, Departemen Perdagangan RI, kebanyakan kasus pengaduan klaim asuransi selama ini ternyata disebabkan oleh kelalaian nasabah asuransi sendiri. Terutama, keteledoran dalam membaca serta memahami klausul-klausul yang terdapat dalam polis asuransi.Meski demikian, Diah Indriasari tak menampik kenyataan, banyak juga agen asuransi yang lalai menerangkan hal-hal penting yang tercantum dalam polis. Bahkan, menurutnya, ada pula agen asuransi yang sengaja tidak membahas secara mendetail kondisi pengecualian dalam polis.
Antony Japari, Marketing Director Asuransi Jiwa Mega Life, menilai, kejujuran nasabah dalam mengisi aplikasi permohonan asuransi merupakan faktor penting agar klaim tak bermasalah.
Pasal kejujuran nasabah juga ditekankan Kartono, General Manager Asuransi Kendaraan Bermotor Garda Oto.
Lain perusahaan asuransi, lain pula prosedur penyelesaian klaimnya. Tapi, secara umum, proses klaim adalah sebagai berikut: nasabah melaporkan peristiwa kerugian yang bisa diklaim dan melengkapi dokumentasi yang terkait dengan hal itu. Lalu, pihak asuransi meneliti laporan nasabah, membuat perkiraan jumlah kerugian finansial, sesudahnya barulah pembayaran klaim dilakukan. Kesalahan-kesalahan dalam setiap tahapan tersebut bisa membuat klaim ditolak atau terlambat dibayarkan.
Ketika mengajukan klaim, nasabah perlu mengingat batas waktu pengaduan klaim setelah kejadian, sesuai yang tercantum dalam polis. Jika permohonan klaim diajukan terlalu lama jaraknya dari kejadian, atau laporan diajukan di luar batas waktu tersebut, klaim biasanya ditolak. Selain itu, kelengkapan dokumen juga menjadi hal yang tak boleh diabaikan.
Menurut Diah, kecepatan dan kemudahan proses klaim dapat menjadi indikator kualitas birokrasi perusahaan asuransi. “Makin cepat dan mudah pembayaran klaim, makin baik kualitas birokrasi perusahaan asuransi yang bersangkutan,“ katanya. Untuk itu, dalam memilih perusahaan asuransi, nasabah perlu memerhatikan track record perusahaan tersebut. (f)
