Foto: Pixabay
Sepanjang tahun 2016, YLKI menerima 20 pengaduan pelanggaran hak konsumen pengguna transportasi udara, mencakup pelayanan, bagasi, tiket, tarif, kompensasi, dan keterlambatan penerbangan. Meski jumlah pengaduannya terlihat sedikit, menurut Sularsi, Kepala Bidang Pengaduan dan Hukum Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI), pengaduan yang masuk ke YLKI hanyalah salah satu indikator.
“Ada banyak wadah pengaduan. Contoh, komunitas di Kaskus atau media sosial, surat pembaca di media, customer service maskapai, agen perjalanan, dan booking site,” ungkap Sularsi.
Pengaduan-pengaduan tersebut patut diapresiasi. Hal itu menunjukkan, calon penumpang dan penumpang sudah lebih kritis mengenai hak mereka. Akan tetapi, Sularsi mengingatkan, pengaduan-pengaduan itu perlu ditelaah lebih lanjut juga.
“Apakah kasusnya terjadi karena memang ada pelanggaran hak dan kewajiban dari pelaku usaha, atau karena salah satu pihak, khususnya konsumen, tidak memahami peraturan yang sudah ada sehingga merasa haknya dilanggar,” ujar Sularsi.
Hal senada diungkapkan Burhan. “Calon penumpang dan penumpang harus proaktif mencari tahu hak dan kewajiban sejak awal, bahkan sejak proses mencari tiket. Membeli tiket, meski terkesan sebagai aktivitas biasa, justru merupakan tahap yang penting,” ujarnya. Pada tahap itu, calon penumpang sudah wajib memberikan informasi identitas diri dengan jujur dan jelas. Identitas itu menjadi dasar pencatatan data hingga asuransi.
Calon penumpang juga berhak mendapat informasi yang jujur dan jelas mengenai penerbangan yang akan ia tumpangi. Meski begitu, inisiatif calon penumpang untuk mencari tahu hak serta kewajiban juga diperlukan meminimalkan potensi-potensi pelanggaran.
Seperti kasus overbooked, ketika jumlah penumpang lebih banyak dibandingkan jumlah kursi pesawat, yang menjadi latar belakang insiden David Dao. Tanpa bermaksud membenarkan sikap kasar petugas United Airlines, Burhan menerangkan bahwa overbooked itu sangat umum terjadi di tiap penerbangan di seluruh dunia. Maskapai biasanya memperhitungkan kemungkinan ada penumpang yang mengganti jadwal, pindah penerbangan, atau membatalkan perjalanan pada saat terakhir.
Jika mengalami overbooked, Burhan mengatakan, maskapai penerbangan wajib memberikan kompensasi seperti yang tercantum dalam Pasal 147 Undang-Undang RI Nomor 1 Tahun 2009 tentang Penerbangan, Ayat (1) dan Ayat (2). Pasal tersebut menjamin konsumen mendapatkan kompensasi dari maskapai penerbangan sesuai transaksi yang disepakati.
Informasi tersebut wajib diinformasikan petugas ground handling sebelum penumpang naik ke pesawat. Sesuai Tata Operasi Darat pasal VI tentang Pelayanan Pelabuhan, petugas ground handling bertanggungjawab untuk pelayanan check in, yakni proses pelayanan atau pelaporan penumpang di bandara untuk mendapatkan nomor tempat duduk di dalam pesawat.
“Harus diinformasikan sebelum naik ke pesawat agar tidak mengganggu jadwal penerbangan serta kenyamanan penumpang tersebut dan penumpang lain. Pesawat tidak akan bisa berangkat jika ada penumpang yang berdiri di dalam pesawat,” ujar Burhan.
Seperti pengalaman Sammy Agustinus Santana (33) pada akhir Juni 2016. “Ketika saya check in untuk penerbangan dari Istanbul ke Kuala Lumpur, petugas mengatakan saya tidak bisa boarding karena overbooked. Dengan sigap, petugas mengarahkan saya ke kantor maskapai penerbangan untuk membicarakan pilihan solusi,” ujar pria yang berprofesi sebagai operation supervisor ini.
Alih-alih kesal, Sammy justru merasa puas. Pihak maskapai memberikan tiga pilihan yang nilainya setara dengan biaya perjalanan Sammy.
Sayangnya, pengalaman baik tidak lagi diterima Sammy saat pesawat tujuan Singapura dengan jalur transit Batam yang ia tumpangi mengalami delay. “Delay hampir 4 jam. Maskapai penerbangan tidak memberikan kompensasi makanan kepada penumpang, meski sudah kami minta,” kenang pria yang sering melakukan perjalanan dengan pesawat terbang, baik untuk bekerja maupun pribadi, ini.
Menurut Sularsi, tidak sedikit calon penumpang dan penumpang yang bingung harus melapor kepada siapa. Umumnya karena mereka bingung dengan petugas yang berbeda-beda, mulai dari proses beli tiket, bandara, hingga di dalam pesawat.
“Konsumen harus mengadu ke tempat ia sedang melakukan transaksi. Jika konsumen dan pelaku usaha bisa mencapai kesepakatan, maka tidak ada masalah. Tapi, kalau tidak, bisa masuk ke ranah hukum,” papar Sularsi. (f)
Baca juga:
Anda Traveler Sejati? Ketahui Hak Konsumen Penerbangan Ini
Belajar dari Kasus Joice Warouw, Penumpang Tidak Dibeda-bedakan dalam Pemeriksaan Keamanan di Bandara
3 Langkah Cerdas Bebas Repot Saat Pemeriksaan Keamanan di Bandara
Dari Larangan Pemakaian Ponsel Hingga Tarif Penerbangan, Ini 6 Hal Penting yang Wajib Diketahui Traveler
Topic
#traveler, #travel, #penerbangan
