Foto: Shutterstock
 

Pengusaha atau bukan, sebagai konsumen apa yang Anda lakukan pertama kali ketika hendak melakukan reservasi hotel secara daring? Ya, Anda akan membaca rating dan review hotel tersebut dari pengguna sebelumnya.
 
Review dan rating saat ini memegang peran yang sangat penting karena secara alamiah pembeli akan mencari took yang rating-nya tinggi. “Seorang teman yang bekerja di industry perhotelan mengatakan, saat ini evaluasi dilakukan tiap pagi berdasarkan review dari Google, media sosial, Tripadvisor, dan lain sebagainya. Skor minimal adalah 4, dan bila mendapat skor di bawah itu harus segera melakukan perbaikan,” kata Tuhu Nugraha, Digital Strategy Expert & Trainer.
 
Memang, masuk akal dan wajar bagi konsumen, melihat rating di bawah 4 pasti akan membuat mereka meragukan kredibilitas dari hotel, resto atau toko online tersebut. ”Kita sekarang hidup di zaman algoritma, jadi kita harus tunduk pada algoritma itu. Meskipun harga murah misalnya, kalau skornya rendah, sudah pasti akan ditinggalkan karena orang tidak mau mengambil risiko,” kata Tuhu yang juga menulis buku WWW HM Defining Your Digital Strategy ini.
 
Lalu, bagaimana ketika kita mendapati ada konsumen yang memberikan review yang jelek? Perlukah kita hide? ”Jangan, dong. Kita harus tetap membalas dengan memberikan penjelasan dan penyelesaian persoalan bisa lewat japri. Memberikan kompensasi, bila memang ada kerugian, bisa dilakukan,” saran Tuhu. (f)