Menghadapi persoalan dengan bank, memang membuat gemas. Tapi, sesungguhnya, nasabah tidak boleh merasa menjadi pihak yang selalu dirugikan. Karena, sesungguhnya perlindungan nasabah menjadi perhatian yang berwenang, dalam hal ini adalah BI. “Perbankan yang sehat dan kuat akan menciptakan sistem keuangan yang stabil dan dapat mendorong pertumbuhan ekonomi nasional. Dan salah satu pilar untuk mencapai stabilitas sistem keuangan yaitu perlindungan nasabah,” papar Yunnokusumo, Executive Director Departement Head Investigation and Banking Mediation Department Bank Indonesoa. Perlindungan nasabah ini termasuk penyelesaian pengaduan dan sengketa bagi nasabah. Tak terkecuali nasabah kecil yang menderita kerugian finansial akibat kelalaian bank.
Pada prinsipnya, semua nasabah boleh meminta bantuan ke DMP BI saat ‘mentok’ dengan bank yang bersangkutan. “Ketika nasabah masih belum sepakat atas penyelesaian yang diberikan, pihak bank akan menawarkan kepada nasabah untuk mengajukan mediasi ke BI,” jelas Bernard Lokasasmita, Senior Vice President Head Services & Operational Excellence Permata Bank.
Ditambahkan Sulistyowati, Head of Service Quality Division Bank Muammalat, bank juga menyediakan formulir mediasi yang bisa langsung diisi nasabah. “Dari kasus yang kami tangani di Bank Muamalat, tidak banyak yang sampai ke mediasi BI. Begitu nasabah terlihat tidak puas dengan solusi yang diberikan pihak bank, kami wajib menginformasikan mengenai mediasi ini kepada nasabah. Di tiap cabang ada brosur mengenai tata cara mediasi melalui Bank Indonesia. Tetapi, kebanyakan nasabah memilih menyelesaikan di tingkat bank karena membayangkan akan repot,” katanya.
Memang, ada sejumlah syarat yang harus dipenuhi terlebih dahulu sebelum akhirnya dimediasi oleh Tim DMP BI. Antara lain, tuntutan finansial maksimal Rp500 juta dan bukan merupakan kerugian immaterial, pernah mengajukan upaya penyelesaian ke bank yang dibuktikan lewat fototopi surat hasil penyelesaian pengaduan oleh bank, dan sengketa tersebut tidak sedang dalam proses atau belum pernah diputus oleh peradilan atau belum ada kesepakatan yang difasilitasi oleh lembaga mediasi lainnya. Tentunya ada sejumlah dokumen yang harus dilengkapi (lihat boks: Persiapkan Ini).
Proses penyelesaian untuk masing-masing kasus pun bervariasi, tergantung tingkat kompleksitas masalah dan kerja sama dari pihak yang bersengketa. Sesuai dengan ketentuan mediasi perbankan, tenggat untuk menyelesaikan tiap sengketa paling lama 30 hari kerja setelah penandatanganan perjanjian mediasi.
Fungsi DMP BI di sini hanyalah sebagai mediator. Badan ini bersikap netral dan tidak memihak dalam pengambilan keputusan. “Kami bertugas untuk memimpin pertemuan, memberi fasilitas untuk berkomunikasi agar kedua pihak mencapai kesepakatan., Setelah itu, mediator akan memonitor realisasi kesepakatan tersebut dengan meminta para pihak yang bersengketa untuk menyampaikan bukti-buktinya,” tambah Yunno.
Diakui Yunno, tak selamanya proses mediasi berjalan mulus. Nasabah yang merasa dipermalukan ketika debt collector mendatangi rumahnya dan kepada tetangganya mengatakan bahwa yang bersangkutan berutang padahal tidak, misalnya, cenderung lebih keras untuk menuntut haknya kembali. “Tim DMP BI akan mengupayakan untuk mendapatkan win-win solution. Mungkin keputusannya tidak adil, namun masalah tersebut bisa selesai.”
Yunno mencontohkan, seorang nasabah yang mengaku tidak pernah membelanjakan kartu kreditnya, ternyata mendapat tagihan pelunasan kartu kredit senilai Rp8 juta. Pihak bank sudah membayar ke merchant yang bersangkutan dan menuntut agar nasabah melunasi utangnya tersebut.
Setelah melalui proses mediasi, nasabah sepakat untuk membayar setengah dari tagihan, dan pihak bank menghapus utang tersebut. “Jika dilihat, nasabah pasti merasa rugi karena harus membayar sesuatu yang tidak dia belanjakan. Tetapi, jika dia berkeras, pihak bank akan memasukkan namanya dalam daftar SID (Sistem Informasi Debitur). Kerugiannya, saat dia mengajukan kredit apa pun di bank mana pun, tidak akan disetujui,” jelas Yunno.
