Trending Topic
Dibiarkan Menggantung?

6 May 2013


Bank idealnya  memudahkan nasabah untuk melakukan transaksi perbankan, seperti menyimpan, mengambil, dan mentransfer uang. Sayangnya, saat berhadapan dengan bank, nasabah sering kali merasa berada di pihak yang lemah. Dengan kata sakti: “Sistemnya memang seperti itu,” nasabah berada di posisi yang tidak menguntungkan. Benarkah demikian?

Menurut Sulistyowati, Head of Service Quality Division Bank Muamalat, ada banyak cara yang bisa ditempuh nasabah untuk melakukan pengaduan. Bank Indonesia pun sudah mengeluarkan peraturan baku mengenai pengaduan. Yaitu, pengaduan lisan harus dijawab dalam jangka waktu 2 hari kerja, sedangkan untuk pengaduan tertulis (berupa surat, e-mail, atau faks) membutuhkan waktu 20 hari kerja.

“Mengingat jam operasional bank hanya dari pukul 8 pagi hingga 5 sore, sejumlah bank telah menyediakan fasilitas call centre 24 jam. Artinya, kapan pun nasabah merasa bermasalah dengan bank, misalnya kartu debit tertelan di mesin ATM atau uang tidak keluar di mesin ATM padahal sudah terdebit, nasabah dapat menghubungi call centre, tidak perlu ke bank,” tutur Sulistyowati.

Nasabah akan mendapat nomor pengaduan, dan dari nomor ini bisa ditelusuri sampai sejauh mana prosesnya berjalan via telepon. Dan seiring perkembangan teknologi, pengaduan juga bisa melalui e-mail, faks, surat, bahkan social media.  “Customer service yang akan memberikan penjelasan ini kepada nasabah. Sayangnya, sering kali nasabah tidak sabar dengan proses ini. Baru membuat pengaduan kemarin, hari ini sudah menelepon untuk menanyakan kelanjutan keberadaan uangnya,” kata Sulistyowati.

Jika pihak bank tidak memberikan respons, masih ada jalan lain yang bisa ditempuh, kok.  Saat tidak ada titik temu di antara kedua belah pihak, seharusnya pihak bank yang bersangkutan menawarkan untuk menyelesaikan persoalan melalui Divisi Mediasi Perbankan Bank Indonesia (DMP BI). BI pun telah mewajibkan  tiap bank, baik lokal maupun internasional, bank umum atau bank perkreditan rakyat, untuk membentuk unit kerja yang menangani pengaduan nasabah. BI juga mewajibkan pihak bank untuk memenuhi panggilan BI, jika nasabah mengajukan permohonan mediasi.

 Penyelesaian yang tuntas ini perlu dilakukan. Bila berlarut-larut, bukan hanya nasabah yang dirugikan, tapi juga berpotensi menimbulkan sengketa antara nasabah dengan bank. “Perbankan adalah industri kepercayaan. Begitu nasabah dikecewakan karena tidak mendapatkan perlindungan yang diharapkan, dia memilih untuk tidak bertransaksi atau menyimpan uangnya. Sengketa yang berlarut-larut sangat bisa merusak reputasi bank dan mengancam keberlangsungan industri tersebut,” jelas Yunnokusumo, Executive Director Department Head Investigation and Banking Mediation Department Bank Indonesia.

RULLY LARASATI

   



 


polling
Seberapa Korea Anda?

Hallyu wave atau gelombang Korea masih terus 'mengalir' di Indonesia. Penggemar KDrama, Kpop di Indonesia termasuk salah satu yang paling besar jumlahnya di dunia. Lalu seberapa Korea Anda?